Introdução

Na sociedade atual fica cada vez mais evidente um certo tipo de conhecimento que está por trás do diferencial competitivo das organizações. Em geral, essa evidência é percebida quando o cliente fica insatisfeito por não ser bem atendido.

A empresa deixa de fazer negócios que vão continuar sendo perdidos enquanto não compreender que a satisfação do cliente está relacionada a dois tipos de conhecimentos.

Um deles é o conhecimento que está nos manuais e nas rotinas de atendimento, mas não constitui nenhum diferencial. O outro é o conhecimento que faz com que o cliente guarde na lembrança quem o atendeu de forma muito especial, falando a sua linguagem e o tratando como se ele fosse único, este sim faz um diferencial.

Mas que conhecimento é este? Será que pode ser aprendido em sala de aula? Será o que está contido nos manuais do produto ou serviço? Ocorre que este conhecimento só se obtêm através da experiência e nunca através da formas de treinamento do paradigma da educação tradicional.

Acredita-se que para conquistar diferencial competitivo, as empresas precisam desenvolver formas de transferência desse tipo de conhecimento.

Por ser difícil expressar com palavras e ser percebido apenas no momento que se faz necessário, esse conhecimento é denominado tácito, distinguindo-se assim do explícito que é passível de inclusão em livros ou em documentação de processos de atendimento ou produção.

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